Kode Etik Merchant Kulina

Terakhir diubah pada tanggal 1 Oktober 2024

Untuk mendukung praktik bisnis yang beretika, Merchant wajib tunduk terhadap dan dilarang melakukan tindakan-tindakan yang bertentangan dengan Kode Etik Merchant Kulina (“Kode Etik”) dalam menggunakan dan memberikan Layanan kepada Pelanggan.

A. Ketentuan Umum 

  • Istilah-istilah yang tercantum dan tidak didefinisikan lain dalam Kode Etik ini akan memiliki arti yang dianggap sama dalam Syarat dan Ketentuan Merchant https://www.mkt.kulina.id/syaratdanketentuan
  • Kode Etik ini berlaku bagi seluruh Merchant yang berada di lingkungan Kulina.
  • Pemberian sanksi atas pelanggaran yang dilakukan oleh Merchant dapat dilakukan oleh Quality Control Agent (“QCA”) dan/atau tim Kulina lainnya.
  • Merchant menyatakan setuju dan bersedia menerima kunjungan Quality Control Agent (“QCA”) ke outlet Merchant dengan atau tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada Merchant.
  • Kulina berhak untuk menerapkan pemberian sanksi kepada Merchant melalui QCA dan/atau tim Kulina lainnya.
  • Merchant menyatakan bahwa pelanggaran yang diberikan oleh QCA 
  • QCA yang menemukan pelanggaran berhak untuk melarang pengiriman Produk yang bersangkutan ke Pelanggan apabila Merchant tidak dapat memberikan penggantian Produk.
  • Pemberian sanksi oleh QCA tidak meniadakan hak Kulina untuk memberikan poin penalti kepada Merchant.
  • Dengan tetap menggunakan Layanan Kulina, Merchant menyatakan setuju dan sepakat dengan ketentuan dalam Kode Etik ini.
Jenis Pelanggaran Tingkat Pelanggaran Ruang Lingkup Tindakan Sanksi
Pelanggaran toko Berat Semua Layanan Nama Outlet di Aplikasi tidak sesuai dengan nama Outlet asli Merchant atau menggunakan hak merek milik pihak lain Pemutusan hubungan kerjasama
Berat Semua Layanan Nama Outlet dan foto banner Outlet mengandung unsur melecehkan secara SARA (Suku, Agama, Ras, Antar Golongan) dan unsur seksualitas Pemutusan hubungan kerjasama
Ringan Instant Delivery, Pre-Order Alamat Outlet tidak sesuai dengan lokasi Outlet yang didaftarkan (pindah lokasi Outlet namun tidak mengubah lokasi pada Aplikasi secara sengaja maupun tidak sengaja) Teguran & edukasi
Ringan Instant Delivery, Pre-Order Tidak mengunggah banner Outlet pada Aplikasi Kulina Merchant Teguran & edukasi
Jenis Pelanggaran Tingkat Pelanggaran Ruang Lingkup Tindakan Sanksi
Pelanggaran Produk Berat Semua Layanan Produk yang dijual tidak sesuai dengan aturan hukum dan/atau aturan Kulina yang berlaku. Moderasi Outlet, Moderasi Produk, dan/atau Pemutusan hubungan kerja sama
Berat Semua Layanan Produk yang dijual mengandung bahan tertentu yang dilarang oleh aturan hukum dan/atau tidak sesuai dengan ketentuan Kulina, termasuk namun tidak terbatas pada, hewan terlarang atau dilindungi, narkotika atau obat-obatan terlarang, minuman beralkohol, bahan yang berbahaya yang tidak diperuntukkan untuk makanan, tidak sesuai dengan kategori Produk Kulina. Moderasi Outlet, dan/atau Pemutusan hubungan kerjasama
Berat Semua Layanan Deskripsi Produk tidak menjelaskan secara detail mengenai Produk yang dijual. Catatan: Produk yang mengandung alkohol dan bahan baku non halal wajib dicantumkan dalam deskripsi Produk Ganti rugi sebesar harga Produk apabila Pelanggan tidak berkenan untuk menerima Produk
Berat Semua Layanan Nama, foto dan deskripsi Produk mengandung unsur yang melecehkan secara SARA (Suku, Agama, Ras, Antar Golongan) dan unsur seksualitas Pemutusan hubungan kerjasama
Berat Semua Layanan Produk yang dijual dan/atau dipesan menyebabkan 50% dari pelanggan keracunan Pemutusan hubungan kerja sama, pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar, dan ganti rugi hingga maksimal Rp1.500.000 biaya rumah sakit Pelanggan
Berat Semua Layanan Kontaminasi benda mati (contoh: kulit beras, cangkang telur, batu beras, plastik, kawat, benang, staples, rambut)
  • Mengganti komponen yang terkontaminasi Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar per Produk, untuk Meal Plan
  • Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar dikali seluruh Produk, untuk Group Meals
Berat Semua Layanan Kontaminasi makhluk hidup (contoh: ulat sayur, ekor cicak, lalat, keong, kecoa, bulu unggas) dalam keadaan hidup maupun mati
  • Mengganti komponen yang terkontaminasi Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar per Produk, untuk Meal plan
  • Pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar dikali seluruh Produk, untuk Group Meals
Berat Meal Plan, Group Meals Komponen utama (lauk utama, nasi, atau semua komponen) kadaluarsa atau basi sebelum pukul 14.00 untuk Produk Meal Plan dan 2 jam setelah Produk Group Meals tiba
  • Mengganti komponen yang terindikasi basi Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar per Produk, untuk Meal plan
  • Pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar dikali seluruh Produk, untuk Group Meals
Berat Meal Plan, Group Meals Produk Minuman / non mealbox (seperti: kadaluarsa atau basi sebelum pukul 14.00 untuk Produk Meal Plan dan 2 jam setelah Produk Group Meals tiba
  • Mengganti produk yang terindikasi basi Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar per Produk, untuk Meal Plan
  • Pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar dikali seluruh Produk, untuk Group Meals
Sedang Meal Plan, Group Meals Komponen pendamping dan sayur kadaluarsa atau basi sebelum pukul 14.00 untuk Produk Meal Plan dan 2 jam setelah Produk Group Meals tiba
  • Mengganti komponen yang terindikasi basi Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar per Produk, untuk Meal plan
  • Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar dikali seluruh Produk, untuk Group Meals
Ringan Meal Plan, Group Meals Komponen pelengkap (sambal, saus, kerupuk, dsb) kadaluarsa atau basi sebelum pukul 14.00 untuk Produk Meal Plan dan 2 jam setelah Produk Group Meals tiba
  • Mengganti komponen yang terindikasi basi Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice Rp5.000 per Produk, untuk Meal Plan
  • Pemotongan invoice sebesar Rp5.000 dikali seluruh Produk, untuk Group Meals
Sedang Meal Plan, Group Meals Produk snack / makanan ringan (seperti: snack box, dessert/pudding) kadaluarsa atau basi sebelum pukul 14.00 untuk Produk Meal Plan dan 2 jam setelah Produk Group Meals tiba
  • Mengganti Produk yang terindikasi basi Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar per Produk, untuk Meal Plan
  • Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar per Produk, untuk Meal Plan
Sedang Meal Plan, Group Meals, Instant Delivery Komponen utama masih mentah atau kurang matang
  • Mengganti komponen yang mentah Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar per Produk
Sedang Meal Plan, Group Meals, Instant Delivery Komponen pendamping masih mentah atau kurang matang
  • Mengganti komponen yang mentah Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 1x harga dasar per Produk
Ringan Meal Plan, Group Meals, Instant Delivery Komponen pelengkap masih mentah atau kurang matang
  • Mengganti komponen yang mentah Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar Rp5.000 per Produk
Sedang Meal Plan, Group Meals, Instant Delivery Komponen utama dan nasi gosong
  • Mengganti komponen yang gosong Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar per Produk
Sedang Meal Plan, Group Meals, Instant Delivery Komponen pendamping gosong
  • Mengganti komponen yang gosong Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 1x harga dasar per Produk
Sedang Meal Plan, Group Meals, Instant Delivery Komponen pelengkap gosong
  • Mengganti komponen yang gosong Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar Rp5.000 per Produk
Sedang Meal Plan, Group Meals, Instant Delivery Komponen utama dan nasi hilang Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar per Produk
Sedang Meal Plan, Group Meals, Instant Delivery Komponen pendamping hilang Pemotongan invoice sebesar 1x harga dasar per Produk
Ringan Meal Plan, Group Meals, Instant Delivery Komponen pelengkap hilang Pemotongan invoice sebesar Rp5.000 per Produk
Sedang Semua Layanan Komponen utama Produk tidak sesuai dengan katalog menu / deskripsi Produk Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar per Produk
Sedang Semua Layanan Komponen pendamping Produk tidak sesuai dengan katalog menu / deskripsi Produk Pemotongan invoice sebesar 1x harga dasar per Produk
Ringan Semua Layanan Komponen pelengkap Produk tidak sesuai dengan katalog menu / deskripsi Produk Pemotongan invoice sebesar Rp5.000 per Produk
Sedang Semua Layanan Produk snack / makanan ringan (seperti: snack box, dessert/pudding) tidak sesuai dengan katalog menu / deskripsi Produk Pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar per Produk
Sedang Semua Layanan Produk Minuman / non mealbox tidak sesuai dengan katalog menu / deskripsi Produk Pemotongan invoice sebesar 1x harga dasar per Produk
Sedang Meal Plan (Virtual Brand, Collaboration Brand) Porsi Produk kurang dari gramasi yang ditetapkan
  • Melengkapi gramasi komponen Produk yang kurang Atau bila tidak bisa,
  • Pemotongan invoice sebesar 1x harga dasar per Produk
Sedang Semua Layanan Kemasan Produk tidak layak (kotor, berdebu, Produk tidak dikemas dengan baik sehingga rusak dalam perjalanan dan tidak layak konsumsi akibat plastik bocor, kotak penyet)
  • Mengganti dengan kemasan baru Atau bila tidak bisa,
  • Bila tidak bisa, Merchant mengganti 2x kali harga dasar per Produk
Jenis Pelanggaran Tingkat Pelanggaran Ruang Lingkup Tindakan Sanksi
Pelanggaran Operasional Berat Meal Plan, Group Meals Merchant tidak memproses Produk sesuai dengan jumlah pesanan Pelanggan Pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar per Produk
Berat Instant Delivery, Pre-Order Merchant tidak memproses Produk sesuai dengan jumlah pesanan Pelanggan Pemotongan invoice sebesar harga Produk yang tidak diproses
Berat Instant Delivery, Pre-Order Produk yang diterima Pelanggan tidak sesuai dengan Produk yang dipesan melalui Aplikasi Pemotongan invoice sebesar harga Produk yang tidak diproses
Berat Semua Layanan Tidak memproses pesanan di hari pengantaran tanpa konfirmasi Pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar per Produk
Berat Meal Plan, Group Meals Mengajukan libur mendadak (H-1 atau sehari sebelum pengantaran) dengan alasan selain force majeure Teguran & edukasi
Berat Semua Layanan Membatalkan pesanan setelah Cut Off Time karena kendala internal Merchant Pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar per Produk
Berat Semua Layanan Merchant tidak mengantarkan Produk ke HUB atau Pelanggan atau tidak memanggil Mitra Pengantaran Pemotongan invoice sebesar 3x harga dasar per Produk
Sedang Meal Plan, Instant Delivery, Pre-Order Merchant terlambat menyiapkan Produk mengakibatkan keterlambatan Produk tiba ke Pelanggan Pemotongan invoice sebesar 1x harga dasar per Produk
Sedang Group Meals Merchant terlambat menyiapkan Produk mengakibatkan keterlambatan Produk tiba ke Pelanggan Jika kurang dari 1 jam, maka Pemotongan invoice sebesar 1x harga dasar per Produk
Jika lebih dari 1 jam, maka pemotongan invoice sebesar 2x harga dasar per produk
Ringan Semua Layanan Bersikap tidak sopan kepada semua lapisan Kulina termasuk mitra pengantaran, Pelanggan, dan karyawan Kulina Teguran & edukasi
Pelanggaran Teknikal Berat Group Meals Melakukan transaksi dengan Pelanggan Kulina untuk kepentingan pribadi tanpa menggunakan Aplikasi Kulina Pemutusan hubungan kerja sama
Berat Meal Plan, Group Meals Outlet tidak steril dari hewan (serangga & berbulu, termasuk namun tidak terbatas pada kecoa, tikus, anjing, kucing) Teguran, edukasi & surat peringatan
Sedang Instant Delivery, Pre-Order Merchant dengan sengaja/lupa untuk melakukan pengkinian stok Produk setiap harinya dan menyebabkan kegagalan pesanan oleh Pelanggan Teguran & edukasi
Sedang Instant Delivery, Pre-Order Merchant dengan sengaja maupun tidak sengaja tidak merespon pesanan yang masuk dengan tidak klik tombol "terima" Teguran & edukasi
Ringan Instant Delivery Merchant membuat Produk sebelum berhasil mendapatkan mitra pengantaran Teguran & edukasi
Ringan Meal Plan, Group Meals Karyawan Merchant tidak menggunakan APD (masker, hairnet dan sarung tangan plastik) pada saat proses produksi, plating, dan packing Teguran & edukasi
Ringan Meal Plan, Group Meals Outlet tidak dibersihkan setelah selesai proses produksi Teguran & edukasi
Ringan Meal Plan Merchant tidak menyediakan sampel Produk untuk tim QCA saat kunjungan QCA Teguran & edukasi
Ringan Group Meals Merchant tidak menyediakan 2 sampel Produk untuk pihak Kulina, Merchant dan Pelanggan bagi pemesanan lebih dari 50 Produk Teguran & edukasi

B. Ketentuan Khusus

Tingkat pelanggaran Poin penalti
ID & PO Meal Plan & Group Meals
Berat
10 poin 5 poin
Sedang
3 poin 3 poin
Ringan
1 poin 1 poin
Ruang Lingkup: ID & PO
a. 10 poin Moderasi Produk dan/atau Outlet selama 1 (satu) hari
b. 30 poin Moderasi Produk dan/atau Outlet selama 3 (tiga) hari
c. 50 poin Pemutusan hubungan kerja sama
Ruang Lingkup: Meal Plan & Group Meals
a. 30 poin Moderasi Outlet selama 1 (satu) bulan untuk Merchant dengan brand pribadi atau pemutusan hubungan kerja sama untuk Merchant yang memproduksi Virtual Brand dan Collaboration Brand Kulina
b. 50 poin Pemutusan hubungan kerja sama